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关于印发2007年中央企业职工技能大赛话务员(客户服务)、机务员(数据业务)决赛技术纲要的通知

来源: 作者: 时间:2007-07-26【字号:

中央企业职工技能大赛组织委员会

技组办[2007]4号


 关于印发2007年中央企业职工技能大赛
话务员(客户服务)、机务员(数据业务)
决赛技术纲要的通知

各中央企业,各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团国资委:

  现将2007年中央企业职工技能大赛话务员(客户服务)、机务员(数据业务)决赛技术纲要印发给你们,请结合本单位实际予以实施。

  附:1、2007年中央企业职工技能大赛话务员(客户服务)决赛技术纲要

    2、2007年中央企业职工技能大赛机务员(数据业务)决赛技术纲要

2007年中央企业职工技能大赛
组织委员会办公室

二〇〇七年七月二十六日

附件1:

2007年中央企业职工技能大赛
电信话务员(客户服务)技能决赛技术纲要

  一、竞赛目的

  电信话务员(客户服务)是电信企业面向社会的重要服务窗口。通过开展竞赛活动,培养和选拔优秀人才,推动电信业整体服务水平提升。

  二、决赛内容

  决赛以考查选手实际操作技能为主要内容,重点考查听说、判断、理解、表达、应变和解决问题的能力;业务受理、计算机操作及基本英语听录(入)能力;服务亲和力等。命题以国家职业标准高级工(国家职业资格三级)以上知识和技能要求为基础,结合企业技能人才培养要求和生产岗位需要为标准。

  三、决赛方式

  决赛分三个阶段进行,即听录及计算机操作、模拟拨测、现场答题。

  (一)听录及计算机操作(权重50%)

  参赛选手在规定的时间内(40分钟)运用计算机将客户来电或相关(现场播放)的中、英文内容准确记录下来,并针对提问进行选择判断;播放话务员受理业务的录音,判断错误点(在计算机答题)。考查点:参赛选手业务受理、理解判断能力,计算机录入和英语水平。

  (二)模拟拨测(权重50%)

  参赛选手接听模拟客户呼入电话(设计两次客户呼入,每次10分钟),并为客户提供业务咨询、受理、处理投诉。考查点:参赛选手的业务受理、理解判断、表达、应变、解决问题及亲和力等综合服务能力。

  (三)现场答题

  前两个阶段成绩进入前5名的选手进行现场答题(不带入前两个阶段成绩),采取必答题、共答题和抢答题等形式决出1-5名。考查点:职业规范知识、话务专业知识、电信业务基础知识、工作常用知识、电信法律法规及综合服务能力。

附件2:

2007年中央企业职工技能大赛
电信机务员(数据业务)技能竞赛技术纲要

  一、竞赛目的

  数据专业特别是IP专业是当前的技术发展方向,基于IP技术构建的网络是未来的所有运营商网络基础平台。通过竞赛,培养和选拔优秀人才,提升数据业务网络运行维护质量,更好地服务于广大客户。

  二、决赛内容

  数据通信基础维护、网络安全理论及相应政策和法规、数据通信系统维护、数据通信工程设计和实施和网管理论等;基于MPLS技术搭建IP VPN虚拟专用网络平台的应用能力、提供网络服务质量保障能力以及网络故障处理能力。以国家职业标准高级工(国家职业资格三级)以上知识和技能要求为基础,结合企业技能人才培养要求和生产岗位需要为标准命题。

  三、决赛方式

  决赛分笔试和实际操作两个部分,分别占20%和80%的权重。

  (一)笔试(权重为20%)

  笔试采用机考或标准机读答题卡答卷方式进行,时间为20分钟。考查点:数据通信工程设计实施和网管、数据通信系统维护、网络安全及相应政策和法规等相关知识。

  (二)实际操作(权重为80%)

  在规定的时间内和既定环境中,根据比赛要求完成网络的搭建和调通,并在网络中实现各种业务应用的演示;利用网络技术完成特定要求的应用实现和质量保障;查出并完成系统的故障处理。实际操作比赛时间为90分钟(其中,第1、2项内容约60分钟,第3项内容约30分钟)。考查点:基于MPLS技术搭建IP VPN虚拟专用网络平台的应用能力、提供网络服务质量保障能力以及网络故障处理能力。

  四、比赛环境

  1、网络环境的物理连接已搭建。

  2、业务服务器及终端的应用程序已安装完毕。

  3、设备类型:思科、华为等主流路由设备(配备操作手册);PC服务器、网关和相关业务终端。

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